Диспетчер, удаленно (в Я.Такси)( Гончаров Никита Дмитриевич )

Описание

Рабочая тетрадь специалиста информационно справочной службы 122
Линия










































ФИО участника_______________________________




Кто такой оператор?
Оператор контактного центра - это лицо организации. От общения с Вами у клиента формируется общее впечатление о сервисе и отношение к организации.

Для успешной консультации необходимо:
Использовать технику
Использовать технику
Вести записи
Соблюдать сценарий


Правила общения с Заявителем:
1. Обращение по имени, либо имени отчеству, в зависимости от того, как представился Заявитель (минимум 1 раз). Исключение: Заявитель пошутил (Царь, Господин), имя сложное для произношения. Имя/Имя, Отчество ОБЯЗАТЕЛЬНО фиксируем в соответствующем поле интерфейса. Ошибкой считается ситуация, когда Заявитель назвал краткое имя, оператор так и обращается к нему.
2. Слова вежливости используются не только в стандартных фразах, но и в уточняющих вопросах.
3. Использовать заинтересованную, вежливую интонацию.
4. Соблюдать время удержания, не более 2-х минут. Если требуется дополнительное время, необходимо вернуться к заявителю и уйти на удержание повторно.
5. Самостоятельно завершить звонок, можно только после переадресации на другие линии, в остальных случаях, только Заявитель может завершить звонок.

Грубые нарушения:
1. Однократное удержание, более 2-х минут
2. Использовать назидательный, повелительный тон
3. Хамить, использовать ненормативную лексику
4. Сброс звонка без уважительной причины
5. Перевод звонка без предупреждения
6. Перебивание, разговор в параллель
7. Использование обесценивающих фраз
8. Консультация без использования


Для заметок





Обоснованные пауза- это пауза о которой предупредили собеседника, далее предоставили верный ответ или верно сформулированный вопрос.

Обозначить паузу до 30 сек- -

Фразы для постановки на удержание:

1. Hold




2. Hold



3.Hold



Статусы:
-Поступают звонки.
- НЕ поступают звонки
и - с разрешения руководителя.
Статус -
Не более 2-х минут




Не более 10 секунд




Инструкция по взаимодействию с блоками в срипте
Для работы с Базой знаний необходимо:
Анализ вопроса
Ключевое слово или синоним
Кликабельное содержание
Связанные статьи

Для переадресации на другие линии:
Кратко зафиксировать суть перевода
Использовать фразу:
Для перевода на линию